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Cas d’usage IA : agent Helpdesk niveau 1
Ce cas d’usage présente la mise en place d’un agent Helpdesk niveau 1 intégré à Microsoft Teams, capable de traiter automatiquement les demandes IT récurrentes.
Il s’adresse aux équipes IT internes et aux infogérants souhaitant réduire la charge du support, accélérer les temps de résolution et améliorer l’expérience utilisateur.
Pour équipes IT internes et infogérants
Le problème : des tickets IT récurrents qui saturent le support
60 à 70 % des tickets IT concernent des questions répétitives :
« J’ai oublié mon mot de passe »
« Je n’arrive pas à me connecter au VPN »
« Outlook ne synchronise plus »
« Comment partager un fichier sur Teams ? »
« Mon écran externe n’est pas détecté »
Ces tickets saturent les équipes support, allongent les délais de réponse sur les incidents à plus forte valeur ajoutée et génèrent de la frustration :
les utilisateurs attendent, les techniciens répètent les mêmes explications.
Pour une entreprise de 500 utilisateurs :
Environ 200 tickets niveau 1 par mois
Environ 15 minutes par ticket (diagnostic, résolution, clôture)
Soit 50 heures par mois consacrées à du support répétitif.
La solution : un agent Helpdesk IA disponible 24/7 dans Teams
La solution repose sur un agent Teams accessible à tous les collaborateurs, disponible 24/7, capable de :
Répondre aux questions fréquentes en s’appuyant sur votre base de connaissances interne
Exécuter des actions simples via des connecteurs sécurisés :
– réinitialisation de mot de passe (avec vérification d’identité)
– vérification des droits d’accès
– déblocage de compte après verrouillage
Guider l’utilisateur avec des procédures pas-à-pas illustrées
Escalader intelligemment vers un humain lorsque nécessaire, avec le contexte déjà collecté
Exemple d’interaction avec l’agent Helpdesk
Utilisateur
« Je n’arrive plus à ouvrir mes mails sur mon téléphone »
Agent
« Je vais vous aider. Quelques questions pour diagnostiquer :
- Avez-vous changé votre mot de passe récemment ?
- Le problème concerne-t-il l’application Outlook ou une autre application mail ? »
Utilisateur
« Oui, j’ai changé mon mot de passe hier »
Agent
« C’est probablement la cause. Voici la procédure :
- Sur votre iPhone, allez dans Réglages > Mail > Comptes
- Sélectionnez votre compte professionnel
- Supprimez-le puis ajoutez-le à nouveau avec le nouveau mot de passe
[Voir le guide illustré]
Le problème est-il résolu ? »
Comment fonctionne un agent Helpdesk niveau 1
Bénéfices concrets mesurés après déploiement
- Réduction des tickets niveau 1
40 à 50 % - Temps de résolution moyen
De 4 heures à 5 minutes pour les cas automatisés - Disponibilité
24/7, contre des horaires ouvrés auparavant - Satisfaction utilisateurs
+30 points de NPS en moyenne
ROI pour une organisation traitant 200 tickets par mois
50 % des tickets résolus par l’agent
Soit 100 tickets × 15 minutes = 25 heures par mois récupérées
Sur 12 mois :
300 heures par an, soit environ 0,2 ETP
Ce que IT Systèmes apporte sur ce cas d’usage IA
Infogérance depuis plus de 15 ans
Une connaissance terrain des tickets réellement récurrents, au-delà des cas théoriques.
Base de connaissances prête à l’emploi
Procédures documentées couvrant les incidents les plus fréquents.
Intégration ITSM
Connexion avec vos outils existants : GLPI, ServiceNow, Freshdesk.
Amélioration continue
Analyse des conversations pour enrichir la base et améliorer progressivement le taux de résolution.
Prérequis techniques pour déployer un agent Helpdesk niveau 1
- Microsoft Teams
- Copilot Studio (inclus dans Microsoft 365 Business Premium)
- Base de connaissances existante (Un simple SharePoint avec des documents Word suffit pour démarrer)
- Optionnel : Connecteur vers votre outil ITSM
Délai de mise en œuvre
Phase 1 – 4 semaines
Agent FAQ sur les 20 questions les plus fréquentes
Phase 2 – +4 semaines
Actions automatisées (réinitialisation de mot de passe, vérification des accès)
Phase 3 – continue
Enrichissement basé sur les conversations réelles
Quels sont vos 10 tickets les plus fréquents ?
Analysons-les ensemble pour identifier ceux qui peuvent être automatisés dès aujourd’hui.
Analyser mes tickets
