Astreinte & Support 24/7 – Garantir la continuité de votre service informatique

L’astreinte et le support 24/7 répondent à deux besoins différents.
L’astreinte informatique consiste à mettre à disposition un technicien ou ingénieur de garde en dehors des horaires de bureau. Ce dernier est disponible sur appel pour intervenir en cas d’incident critique susceptible d’impacter la production ou la disponibilité des services informatiques. Il s’agit d’une disponibilité planifiée, souvent adaptée aux structures où les incidents hors horaires sont rares mais potentiellement bloquants.

Le support 24h/24 et 7j/7, quant à lui, repose sur une présence opérationnelle permanente. Nos équipes, basées en France, assurent une surveillance proactive et une intervention immédiate, de jour comme de nuit, week-ends et jours fériés compris.
Ce dispositif est recommandé pour les environnements critiques, les entreprises multi-sites ou celles qui opèrent sur plusieurs fuseaux horaires (Europe, Afrique, Amérique du Nord), où la continuité de service ne peut souffrir d’aucune interruption.

L’astreinte est une solution réactive (intervention sur sollicitation), tandis que le 24/7 est une solution proactive (surveillance et action en continu). IT Systèmes peut combiner les deux approches selon votre niveau de criticité et vos contraintes budgétaires.

Absolument. Nos dispositifs d’astreinte et de 24/7 ont été conçus pour les entreprises multi-sites, internationales ou fonctionnant en trois 8. 

Grâce à nos équipes bilingues et à notre supervision centralisée, nous sommes capables d’assurer :

• la surveillance simultanée de plusieurs sites distants,
• la coordination entre les équipes locales et le centre de supervision,
• la gestion des priorités selon les plages horaires d’activité de chaque filiale,
• la communication en français ou en anglais, selon la langue des interlocuteurs.

Cette approche garantit une continuité d’activité globale, sans rupture de support entre les sites internationaux.
Notre système d’alerte intelligent prend en compte les fuseaux horaires et le niveau de criticité pour déclencher automatiquement les interventions au moment opportun.

Les interventions HNO concernent principalement les incidents à fort impact opérationnel qui nécessitent une réaction immédiate pour éviter une perte de production, de données ou de connectivité.
Parmi les cas les plus fréquents :

• panne de serveur physique ou virtuel,
• défaillance de sauvegarde ou saturation du stockage,
• coupure réseau, Internet ou VPN,
• blocage applicatif critique (ERP, CRM, outils de production),
• panne d’équipement de sécurité (pare-feu, routeur, borne Wi-Fi),
• alerte EDR/XDR ou détection de tentative d’intrusion,
• incident de synchronisation Azure AD ou service Cloud indisponible.

Nos ingénieurs évaluent chaque alerte en fonction de sa criticité.
Si une intervention humaine est requise, elle est déclenchée immédiatement : à distance dans la majorité des cas, ou sur site pour les incidents majeurs.
Les astreintes sont particulièrement utiles pour les structures multi-sites, car elles permettent d’assurer une remontée d’incidents unifiée et une intervention coordonnée même lorsque les utilisateurs sont répartis sur différents territoires.

Nos interventions HNO respectent les mêmes standards de qualité que nos prestations en heures ouvrées.
Chaque incident suit un processus complet : enregistrement, qualification, diagnostic, résolution, validation et clôture.
Tous les accès sont sécurisés, temporaires et tracés : les ingénieurs utilisent des connexions VPN chiffrées et des comptes à privilèges limités, conformément à nos politiques internes Zero Trust.

Les actions sont journalisées dans notre outil de ticketing centralisé (avec horodatage, logs et pièces jointes).
En fin d’incident, un rapport détaillé est envoyé au client, reprenant les causes, les actions menées, les délais d’intervention, et les recommandations préventives.

Nos ingénieurs HNO suivent une formation continue à la cybersécurité, à la gestion d’incidents critiques et à la communication de crise.
Ce niveau d’exigence nous permet d’assurer une qualité de service constante et une sécurité irréprochable sur l’ensemble de nos interventions HNO, qu’elles soient locales ou internationales.

Oui, cette approche hybride est même l’une des plus efficaces pour de nombreuses entreprises.
Elle consiste à mettre en place une supervision automatisée 24/7 couplée à une astreinte humaine.
Ainsi, les systèmes et infrastructures sont surveillés en permanence par nos outils, et seules les alertes critiques nécessitant une action humaine déclenchent l’intervention d’un ingénieur d’astreinte.

Ce modèle est particulièrement recommandé pour :

• les PME ou ETI souhaitant une couverture partielle mais proactive,
• les entreprises multi-sites dont certaines filiales ne fonctionnent pas sur le même fuseau horaire,
• les structures qui veulent optimiser les coûts tout en conservant un haut niveau de sécurité et de disponibilité.

Cette combinaison offre un excellent équilibre entre automatisation, réactivité et maîtrise budgétaire, tout en bénéficiant du support humain d’IT Systèmes en cas de besoin.

Les délais sont contractualisés et dépendent du niveau de service choisi.

• En astreinte, le délai de rappel est inférieur à 15 minutes après réception de l’alerte. La prise en charge à distance se fait en général en moins de 30 minutes, et l’intervention sur site sous quatre heures pour les cas critiques.
• En 24/7, la surveillance étant continue, la détection est instantanée et la prise en charge commence immédiatement (5 à 15 minutes après l’alerte).

Les délais peuvent être ajustés selon le périmètre contractuel, la criticité des systèmes et les contraintes métiers.
Nous garantissons ces engagements dans les SLA (Service Level Agreements), assortis de reporting mensuels et de plans d’amélioration continue.

Nos dispositifs HNO et 24/7 s’intègrent naturellement à nos offres d’infogérance et de supervision.
Les mêmes outils, indicateurs et processus sont utilisés :

• centralisation dans notre plateforme de ticketing,
• supervision intégrée dans notre tableau de bord de monitoring,
• gestion des escalades avec les équipes support et infrastructure,
• communication transparente entre les pôles Help Desk, SOC et Cloud.

Cette intégration permet une continuité totale entre les services.
Lorsqu’un incident est détecté hors horaire, le technicien HNO dispose immédiatement de l’historique du poste ou du serveur concerné, des tickets précédents et des configurations techniques.
Cela réduit considérablement le temps de diagnostic et assure une résolution plus rapide et plus fiable.

Les bénéfices sont multiples, à la fois techniques, organisationnels et stratégiques :

• Disponibilité maximale des systèmes informatiques, 24h/24 et 7j/7.
• Réduction drastique des interruptions de service, même en dehors des heures ouvrées.
• Sécurité renforcée grâce à une supervision constante et une réaction immédiate aux menaces.
• Communication bilingue fluide pour les entreprises internationales (français / anglais).
• Soutien local depuis la France, conforme au RGPD et sans externalisation offshore.
• Réactivité homogène entre tous les sites, quel que soit le fuseau horaire.
• Reporting complet pour une traçabilité et une visibilité totale.
• Flexibilité contractuelle : choix entre astreinte, 24/7 ou modèle mixte selon vos besoins.
• Réduction du stress et des coûts internes liés à la gestion d’urgence.

En somme, le dispositif HNO d’IT Systèmes vous garantit une disponibilité totale, une sécurité continue et une tranquillité d’esprit complète, même lorsque vos équipes internes sont hors service.