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Sur onze mois d'exploitation continue, l'agent IA Helpy a résolu 44 % des tickets de niveau 1 du helpdesk interne d'IT Systèmes sans aucune intervention humaine, avec un délai moyen de résolution de 3 minutes et un coût de 0,26 € par ticket traité. Période mesurée : avril 2025 à février 2026.
Ces chiffres sont publiés parce qu'ils sont mesurés, et non estimés. Le marché français de l'infogérance communique beaucoup sur l'automatisation du support et très peu sur ses résultats réels. Voici les nôtres, avec leur méthode et leurs limites.
Les chiffres
44 % des tickets de niveau 1 résolus en autonomie, en moyenne sur la période
3 minutes de délai moyen de résolution
0,26 € de coût par ticket traité par l'IA
720 → 342 tickets de niveau 1 traités par un technicien chaque mois
24/7 de disponibilité, nuit et week-end compris
La méthode
Périmètre. Le helpdesk interne d'IT Systèmes, c'est-à-dire les tickets de support de niveau 1 émis par nos propres collaborateurs et traités par notre équipe d'infogérance. Ce n'est pas un panel client, ce n'est pas une projection.
Période. Avril 2025 à février 2026, soit onze mois consécutifs. Le taux de 44 % est une moyenne sur l'ensemble de la période, pas un pic.
Mesure. Suivi mensuel du nombre de tickets de niveau 1 clos sans qu'un technicien intervienne, rapporté au nombre total de tickets de niveau 1 sur le mois. Un ticket escaladé, même partiellement traité par l'agent, est compté comme non résolu en autonomie.
Coût par ticket. Coût d'inférence et d'infrastructure imputable au traitement d'un ticket par l'agent. Il n'inclut ni le développement initial, ni la supervision humaine de l'agent.
Ce que ces chiffres ne disent pas
Un baromètre n'a d'intérêt que si ses limites sont énoncées. Voici les nôtres.
Le périmètre est celui d'une ESN : des utilisateurs plutôt à l'aise techniquement, une base de connaissances de seize ans, des outils homogènes. Un helpdesk moins outillé obtiendra probablement moins, au moins les premiers mois.
La fourchette que nous annonçons commercialement est de 40 à 60 % de tickets de niveau 1 résolus en autonomie. Les 44 % mesurés se situent dans le bas de cette fourchette, et c'est volontairement que nous publions la mesure plutôt que la borne haute.
Le taux progresse avec la maturité de la base de connaissances. Les premiers mois de la période tirent la moyenne vers le bas.
Le coût par ticket ne se compare pas directement à un coût de technicien : il ne couvre pas la supervision, qui reste un poste à part entière.
Pourquoi nous publions ces chiffres
Nous avons construit Helpy pour nous avant de le proposer à nos clients. Le publier sans mesure aurait été un argument commercial de plus. Le publier avec sa méthode et ses limites en fait une référence vérifiable.
La prochaine mise à jour de ce baromètre couvrira la période mars à décembre 2026, avec le même périmètre et la même méthode, afin que les deux relevés soient comparables.
Pour aller plus loin
Le récit complet du déploiement, les erreurs commises et l'architecture de l'agent sont détaillés dans notre retour d'expérience sur Helpy en interne.
Pour la solution elle-même : Helpy, notre helpdesk augmenté par l'IA
À propos de ce baromètre
Données issues du suivi d'exploitation du helpdesk interne d'IT Systèmes, avril 2025 – février 2026. Publié en août 2026. Contact : s.amara@it-systemes.fr
IT Systèmes — ESN française fondée en 2010, 4 sites (Paris, Lyon, Bordeaux, Annecy). Démarche de certification ISO 27001 engagée, Microsoft Solutions Partner.
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